Các bước xây dựng Customer Journey Map

Customer Journey Map là gì?

Customer Journey Map (CJM) là một bản đồ trực quan hóa hành trình của khách hàng khi tương tác với một doanh nghiệp, thương hiệu, sản phẩm/ dịch vụ. Bản đồ này bao gồm mọi điểm chạm (touch-point) trong từng giai đoạn của vòng đời khách hàng.

Nguyên tắc xây dựng Customer Journey Map

Xây dựng dựa trên góc nhìn của khách hàng

Để có được cái nhìn chính xác nhất về hành trình khách hàng, doanh nghiệp cần đặt mình vào vị trí của khách hàng và hiểu rõ những mong muốn, nhu cầu, kỳ vọng và trải nghiệm của họ. Định rõ các điểm tiếp xúc quan trọng, nhận diện các cơ hội để cải thiện trải nghiệm khách hàng và xác định những khía cạnh cần cải thiện. Điều này giúp tạo ra một trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, từ đó tăng sự hài lòng và trung thành từ khách hàng.

Nếu Customer Journey được xây dựng dựa trên góc nhìn của doanh nghiệp, thì bản đồ này sẽ chỉ phản ánh những gì mà doanh nghiệp muốn khách hàng trải qua, chứ không phản ánh thực tế trải nghiệm của khách hàng. Điều này có thể dẫn đến việc doanh nghiệp đưa ra những quyết định sai lầm trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Trực quan hóa hành trình khách hàng

Customer Journey cần được trực quan hóa để có thể hiểu rõ và truyền đạt thông tin một cách hiệu quả. Trực quan hóa giúp tạo ra một hình ảnh tổng thể về hành trình khách hàng một cách dễ hiểu và thuận tiện, bên cạnh đó, bản đồ hành trình khách hàng được trực quan hóa cũng giúp:

Đơn giản hóa thông tin: Hình ảnh và biểu đồ giúp thông tin trở nên rõ ràng và dễ hiểu hơn so với việc mô tả văn bản. Giúp cho nhóm làm việc hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng.
Tạo ra cái nhìn tổng thể: Trực quan hóa giúp xem được toàn bộ hành trình khách hàng từ đầu đến cuối một cách tổng thể, từ đó giúp nhóm làm việc hiểu được các điểm quan trọng và cơ hội cải thiện.
Phát hiện được các điểm đột phá: Bằng cách xem xét biểu đồ, nhóm làm việc có thể dễ dàng nhận ra các điểm đột phá hoặc các điểm chưa tối ưu trong hành trình khách hàng, từ đó có thể tập trung vào các phần này để cải thiện.

Ghi lại hành trình đa kênh của khách hàng

Trong thời đại kỹ thuật số ngày nay, khách hàng thường tương tác với doanh nghiệp thông qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm Website, ứng dụng di động, mạng xã hội, Email, điện thoại, cửa hàng truyền thống,…

Việc ghi lại hành trình đa kênh của khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp trên các kênh khác nhau. Điều này giúp doanh nghiệp xác định được các điểm tiếp xúc (touchpoint) quan trọng, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Cụ thể, Customer Journey ghi lại hành trình đa kênh của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp:

Nắm bắt được nhu cầu và mong đợi của khách hàng: Bằng cách phân tích hành trình đa kênh của khách hàng, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong đợi và sở thích của khách hàng trên từng kênh. Giúp doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch: Customer Journey Map giúp doanh nghiệp xác định được các điểm tiếp xúc quan trọng trong hành trình của khách hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng thông tin này để tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch, đồng nhất trên tất cả các kênh.
Giảm thiểu sự thất vọng của khách hàng: Khi khách hàng có trải nghiệm liền mạch và phù hợp với nhu cầu của họ, họ sẽ ít có khả năng thất vọng và rời bỏ doanh nghiệp.

Sự kết nối giữa trải nghiệm và cảm xúc khách hàng cần được thể hiện rõ

Trải nghiệm khách hàng là tổng hợp của tất cả các tương tác mà khách hàng có với doanh nghiệp, từ việc nhận thức về thương hiệu cho đến việc sử dụng sản phẩm/ dịch vụ. Cảm xúc là trạng thái tâm lý của khách hàng trong suốt hành trình đó.

Sự kết nối giữa trải nghiệm và cảm xúc khách hàng là rất quan trọng vì nó cho phép doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những gì khách hàng đang trải qua và cảm nhận. Dựa vào đó doanh nghiệp xác định được những điểm cần cải thiện trong trải nghiệm khách hàng để mang lại những cảm xúc tích cực hơn cho khách hàng.

Các bước xây dựng Customer Journey Map

Bước 1: Xác định mục tiêu xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Trước khi bắt đầu quá trình xây dựng Customer Journey Map, điều quan trọng nhất là phải xác định rõ mục tiêu của việc tạo ra bản đồ này. Lúc này, doanh nghiệp có thể tự trả lời những câu hỏi như:

Mục tiêu chính của việc phát triển bản đồ hành trình khách hàng là gì?
Đối tượng khách hàng chính của doanh nghiệp là ai?
Mục tiêu cụ thể và kết quả mong đợi mà doanh nghiệp muốn đạt được thông qua quá trình xây dựng Customer Journey Map là gì?
Dữ liệu nào sẽ là cơ sở để thiết lập bản đồ hành trình khách hàng?

Việc trả lời những câu hỏi này sẽ giúp doanh nghiệp xác định mục tiêu cụ thể và rõ ràng, đồng thời hướng dẫn cho quá trình nghiên cứu và phân tích. Từ đó tạo ra một sơ đồ hành trình khách hàng phù hợp với các yêu cầu và mong đợi của doanh nghiệp.

Bước 2: Phác thảo chân dung khách hàng (Customer Persona)

Customer Persona là bản phác thảo những đặc điểm quan trọng của nhóm khách hàng mà doanh nghiệp đang nhắm đến. Thông tin này bao gồm những chi tiết như nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, địa lý, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân,…), sở thích, lối sống, tính cách, hành vi mua hàng,… Các dữ liệu này được xây dựng dựa trên khảo sát, nghiên cứu thị trường và kinh nghiệm thực tế của doanh nghiệp.

Để phác họa Customer Persona, một số câu hỏi hữu ích có thể bao gồm:

Khách hàng mục tiêu thuộc độ tuổi, giới tính nào, đang sinh sống ở đâu, và làm nghề gì?
Làm thế nào khách hàng biết đến sản phẩm/dịch vụ hoặc thương hiệu?
Những giá trị nào khách hàng mong muốn khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ?
Các yếu tố nào khách hàng đánh giá cao khi mua hàng? (ví dụ: giá cả, chất lượng, dịch vụ sau bán hàng).
Khách hàng đã có trải nghiệm sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trước đây chưa? Nếu có, họ đánh giá như thế nào?
Khách hàng có thói quen mua hàng online hay offline?
Có những khó khăn, hạn chế gì mà khách hàng đang gặp khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ?
Khách hàng sẵn sàng chi trả bao nhiêu cho sản phẩm/dịch vụ?

Việc xây dựng Customer Persona giúp doanh nghiệp có cái nhìn rõ ràng hơn về đối tượng khách hàng mục tiêu, từ đó phát triển chiến lược Marketing và quảng cáo phù hợp với nhu cầu của họ.

Bước 3: Xác định Touchpoint (điểm chạm) với khách hàng

Điểm tiếp xúc với khách hàng chiếm phần lớn bản đồ hành trình khách hàng của doanh nghiệp. Chúng là cách thức và nơi khách hàng tương tác, trải nghiệm thương hiệu. Khi doanh nghiệp nghiên cứu và vạch ra các điểm tiếp xúc của mình, hãy đảm bảo bao gồm các giải pháp để giải quyết các yếu tố về hành động, cảm xúc và những thách thức tiềm ẩn.

Số lượng và loại điểm tiếp xúc trên bản đồ hành trình khách hàng của doanh nghiệp sẽ phụ thuộc vào loại hình kinh doanh. Ví dụ: hành trình của khách hàng với tập đoàn A về cơ bản sẽ khác với trải nghiệm ở quán cà phê. Chỉ cần chọn các điểm tiếp xúc phản ánh chính xác hành trình của khách hàng với thương hiệu của doanh nghiệp.

Bước 4: Tổng hợp các phản hồi của khách hàng

Customer Journey Map mang lại giá trị chủ yếu bằng cách cung cấp cái nhìn toàn diện về trải nghiệm khách hàng, bao gồm các tương tác và phản hồi của họ đối với sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu. Việc tổng hợp các phản hồi này từ khách hàng rất quan trọng để hiểu rõ hành động và cảm xúc của họ.

Hành động của khách hàng có thể biểu hiện thông qua nhiều cách, từ tìm kiếm thông tin sản phẩm, tương tác với quảng cáo, email đến quá trình mua hàng. Điều quan trọng là xác định số lượng hành động cần thiết tại mỗi điểm chạm để khách hàng đạt được mục tiêu và từ đó đề xuất những điều chỉnh để cải thiện trải nghiệm.

Cảm xúc và động lực của khách hàng là yếu tố chủ chốt, ảnh hưởng đến mọi hành động của họ. Điều này đặc biệt quan trọng khi cảm xúc có thể thay đổi theo nhu cầu và mong muốn của khách hàng tại các giai đoạn khác nhau. Trên Customer Journey Map, việc thể hiện cảm xúc có thể được thực hiện qua đường cong hoặc gấp khúc để truyền đạt thông điệp một cách trực quan và rõ ràng.

Bước 5: Xác định Pain point của khách hàng

Trong quá trình nghiên cứu và xây dựng Customer Journey, việc hiểu rõ những vấn đề (pain point) mà khách hàng đang phải đối mặt khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ là rất quan trọng. Những khó khăn có thể bao gồm việc sử dụng website khó khăn, quy trình thanh toán quá phức tạp, thời gian giao hàng kéo dài, hoặc sự không chuyên nghiệp của nhân viên bán hàng, và nhiều vấn đề khác.

Pain point có thể xuất hiện tại bất kỳ giai đoạn nào trong hành trình mua hàng và thường được xác định tại những điểm tiếp xúc mà cảm xúc của khách hàng đang ở mức tiêu cực, điều này được thể hiện qua các phần đường cong xuống trên bản đồ hành trình của họ.

Bước 6: Xác định các yếu tố cần hiển thị trong bản đồ

Có 4 yếu tố chính thường được hiển thị trong Customer Journey map, bao gồm:

Suy nghĩ, cảm xúc, hành động mà khách hàng có khi trải qua quá trình tương tác với sản phẩm/ dịch vụ thương hiệu. Được thể hiện nhằm giúp doanh nghiệp cải thiện hành trình khách hàng liên tục.
Suy nghĩ, cảm xúc và hành động của khách hàng trải qua khi thực hiện các hoạt động hằng ngày. Dựa vào đó, doanh nghiệp sẽ có một góc nhìn đa chiều hơn về cuộc sống thường ngày cũng như những Pain point (điểm đau) mà khách hàng gặp phải trong cuộc sống. Từ đó giúp doanh nghiệp giải quyết đúng và hiệu quả những nhu cầu của họ.
Những điều mà doanh nghiệp cho rằng khách hàng sẽ suy nghĩ, hành động và cảm nhận khi tương tác với thương hiệu.
Các yếu tố mang đến trải nghiệm, như con người, quy trình, công nghệ, chính sách. Đây là những yếu tố quan trọng để xác định nguyên nhân của Customer Journey map hiện tại hoặc những bước cần thiết lập sơ đồ hành trình khách hàng trong tương lai.

Khi hiểu sâu sắc về những trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp, đội ngũ có thể làm họ hài lòng ở mọi giai đoạn trong hành trình mua hàng. Hãy nhớ rằng, có nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến hành trình này, bao gồm những điểm đau của khách hàng, cảm xúc cũng như các điểm tiếp xúc và quy trình của doanh nghiệp.

Customer Journey map là cách hiệu quả nhất để trực quan hóa thông tin này, cho dù doanh nghiệp đang tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng hay khám phá cơ hội kinh doanh mới để phục vụ những nhu cầu chưa được khách hàng nhận ra.

Trên đây là các bước xây dựng bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả mà Sun-Hi Media đã đúc kết được… Chúc bạn đọc có thêm những kiến thức và áp dụng vào công việc hiệu quả..

Tham khảo thêm về Công Ty TNHH Tư Vấn Chiến Lược & Truyền Thông Sun-Hi :